QĐND - Nguyễn Thùy Linh, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Pê-ru (Bitel) của Tập đoàn Viettel đã thực sự tỏa sáng, khi mới ngoài 30 tuổi đã tình nguyện đi “làm dâu trăm họ” nơi đất khách quê người, một tay chèo chống xây dựng nên một Bitel lớn mạnh với hệ thống CSKH 247 nhân viên, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn viễn thông lớn quốc tế.

Ngày đong đầy nước mắt

Liên hệ với Linh rất khó, vì Việt Nam và Pê-ru lệch múi giờ, phải thông qua Phòng Truyền thông của tập đoàn mới đặt lịch liên lạc được với cô. Cuộc trò chuyện của chúng tôi với cô chỉ được bắt đầu khi múi giờ Việt Nam đã về đêm. Cuối năm 2012, Linh đang đảm nhiệm vị trí quyền Trưởng phòng Đào tạo-Trung tâm CSKH của Tập đoàn Viettel tại Việt Nam. Khi tập đoàn có chủ trương cử người đến Pê-ru để hỗ trợ thị trường mới đang ngổn ngang, bề bộn công việc, cô gái 29 tuổi đưa ra quyết định đến làm việc ở đất nước xa xôi, cách Việt Nam đến nửa vòng Trái Đất, gửi lại bố mẹ đẻ bé gái chưa đầy 22 tháng tuổi. Đó là một quyết định không dễ dàng với bất kỳ một người mẹ nào.

Ban đầu, bố mẹ Linh phản đối gay gắt việc con gái một mình phải sang tận Pê-ru làm việc, trong khi ở Việt Nam, cô đang có công việc tốt, thu nhập ổn định. Nhưng rồi, với niềm say mê công việc và những hoài bão cống hiến sức trẻ, Linh đã thuyết phục được cả gia đình. “Ngày chia tay thiên thần bé nhỏ là ngày tôi nhớ nhất. Đằng đẵng 26 tiếng đồng hồ để đến với đất nước Pê-ru lạ lẫm, trên máy bay, tôi không sao chợp mắt vì nhớ con gái. Con ăn thế nào? Ngủ ra sao khi đêm đông không có hơi ấm của mẹ? Nghĩ vậy nước mắt cứ tuôn rơi” - Linh kể.

Kỷ niệm sâu sắc ấy đã trở thành động lực để Linh có bản lĩnh hơn trong công việc và trải nghiệm nơi xứ người: “Sự quyết tâm hoàn thành công việc luôn thôi thúc tôi phải học hỏi nhiều hơn nữa để có thể tự tin đứng trước mọi khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất. Tôi chọn cách đi xa, một là để phát triển nghề nghiệp, hai là để mở mang tầm mắt. Các cụ có câu: “Đi một ngày đàng học một sàng khôn”, đi cho biết mình còn yếu ở đâu để khắc phục và mạnh ở đâu để phát huy. Nếu cứ đẩy mình vào “lửa” để tôi rèn, hẳn sẽ có ngày tiến bộ”.

Những người sẵn sàng xông pha lên đầu chiến tuyến như Linh, tìm đến những nơi khó khăn, xốc vác công việc chẳng phải vì là “mình đồng da sắt”, không biết buồn, không biết thương nhớ, mà bởi họ hơn ở ý chí và sự quyết tâm.

Bỗng chốc thành người “câm điếc”

Ngày đầu của Linh ở Pê-ru thực sự căng thẳng. Cứ nghĩ ra nước ngoài, có tiếng Anh là ổn, không ngờ sang Pê-ru, cô bỗng chốc bị biến thành người “câm điếc”. “Khăn gói quả mướp” sang đất bạn với nguồn vốn liếng kha khá về kỹ năng CSKH ở Việt Nam, nhưng không ngờ sang đó, vốn liếng ấy chẳng phát huy tác dụng là bao vì cách chăm sóc các “thượng đế” ở đây thật lạ. “Nếu như ở Việt Nam, giải quyết khiếu nại chỉ cần một cuộc điện thoại, trao đổi và thống nhất với khách là xong thì ở Pê-ru, các đối thủ dùng luôn kênh cửa hàng để CSKH. Mà cửa hàng của họ thì hoành tráng lắm, rộng cả vài trăm mét vuông. Chẳng những vậy, việc khiếu nại còn kéo dài đến 30 ngày, dù khách hàng đã hài lòng với thỏa thuận cũng vẫn phải gửi lại thư thông báo. Khách ở đây thậm chí to hơn “thượng đế”. Họ đến cửa hàng mà thấy nhà vệ sinh bẩn hay hết giấy vệ sinh, cửa hàng cũng sẽ bị kiện. “Làm dâu trăm họ” ở Việt Nam đã khó, phục vụ “thượng đế” ở Pê-ru còn khó khăn hơn nhiều” - Linh nhớ lại.

Nguyễn Thùy Linh cùng các em học sinh - khách hàng của dịch vụ internet của Bitel tại tỉnh Arequipa - Pê-ru.

Những việc tưởng như đã có kinh nghiệm bỗng chốc trở nên mới mẻ.Việc sắp xếp, bố trí nhân sự CSKH ở Pê-ru với Linh là cả một khoảng thời gian đầy chật vật. Người Pê-ru không nói tiếng Anh mà sử dụng tiếng Tây Ban Nha. Linh là người đứng ra tổ chức nhân sự lại không biết tiếng Tây Ban Nha, vì thế, cô quyết định tuyển người giỏi tiếng Anh rồi tự mình đào tạo sau. Linh chia sẻ: “Có những lúc tinh thần tụt dốc nhưng anh chị em lại tự động viên nhau phải cố hết sức, không được phép đầu hàng”.

“Trời không phụ công người”, để rồi Bitel giờ đây đã nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng. “Qua các cuộc gặp mặt khách hàng trực tiếp cũng như khảo sát thì hiện tại, CSKH Bitel được đánh giá là tốt hơn nhiều đối thủ. Nhân viên của Bitel trả lời khách hàng nhanh hơn, quan tâm chi tiết đến yêu cầu của khách hàng hơn...” - Linh cho biết.

Dở khóc dở cười

Ở đất nước Nam Mỹ này, khách hàng được luật pháp bảo vệ rất tốt. Cũng vì điều này mà việc đầu tiên Linh phải học ở Pê-ru là luật pháp. “Sang đây, gần như tôi phải làm mới toàn bộ các khái niệm, quy trình về xử lý khiếu nại, CSKH. Nếu như tại Việt Nam, khi xảy ra sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến khách hàng, mình có thể lựa chọn nhắn tin xin lỗi, tặng, khuyến mại cho khách hàng... Còn ở Pê-ru, các nhà mạng bắt buộc phải trả lại tiền cho khách hàng theo công thức: Tổng thời gian bị lỗi nhân với giá thành phút gọi hoặc giá 1MB data. Nếu khách còn đang hoạt động hai chiều, nhà mạng phải cộng vào tài khoản gốc. Nếu khách đã bị chặn hoặc hủy số, nhà mạng phải thông báo trên trang web của Osiptel (cơ quan quản lý viễn thông Pê-ru) để họ ra cửa hàng lấy tiền mặt” - Linh chia sẻ.

Không những thế, luật của Pê-ru còn thay đổi liên tục, vừa ra luật mới đã có luật khác mới hơn. Nếu những người làm dịch vụ CSKH không cập nhật kịp thời, chắc chắn sẽ gây thiệt hại cho đơn vị. Ngoài ra, còn phải xử lý nhiều vụ điển hình như những vụ khách hàng “xù máy”. Theo quy định của Bitel, khách hàng mua sim sẽ được hỗ trợ máy điện thoại với điều kiện cam kết phải sử dụng dịch vụ của hãng trong một khoảng thời gian nhất định. Tuy nhiên, một số trường hợp khi mua xong, khách hàng đột nhiên biến mất. Trong tình huống này, người làm quản lý ở Bitel không thể phạt hoặc trừ lương nhân viên theo logic làm việc thông thường áp dụng ở Việt Nam. Đơn giản vì luật Pê-ru không cho phép. Các công ty viễn thông trong trường hợp này cũng không thể kiện khách hàng, vì mua bán hai bên không ký kết những giấy tờ ràng buộc về mặt luật pháp.

Sau vài vụ như thế, Bitel đã bổ sung chính sách yêu cầu khách hàng đóng trước 3 tháng cước, viết cam kết. Với cách xử lý như vậy, đến nay, hiện tượng “xù máy” gần như không còn tồn tại.

Có một tình huống Linh cho rằng còn “khó đỡ” hơn thế, đó là khách hàng ký hợp đồng với Bitel với gói cước 1GB data sử dụng trong 1 tháng. Tuy nhiên, sau khi sử dụng 3 tháng, khách hàng khiếu nại lên Osiptel vì trong tờ rơi anh ta cầm về có 1 dòng chữ viết tay với nội dung: “Gói cước này có 3GB data” và khách hàng kiện đòi 3GB data/1 tháng.

Thực sự thì không có ai chứng minh được tờ rơi đó vị khách ấy lấy ở đâu? Có phải nhân viên Bitel đưa cho khách hàng hay không hay do khách hàng tự ghi vào? Nhân viên CSKH của Bitel đã khá đau đầu với trường hợp này. Dù đã trả lời cho khách theo đúng quy định của pháp luật nhưng anh ta vẫn kiên quyết đòi kiện, liên tục gọi điện lên tổng đài trong 3 ngày liền.

Xử lý vụ việc, Linh đã phải ngồi soạn thảo lại từng câu, từng chữ nội dung phản hồi để nhân viên sở tại giải thích cho khách. “Dù bản thân tôi và các đồng nghiệp biết rõ mười mươi vụ này thật "nực cười" nhưng vẫn phải giữ thái độ nhã nhặn” - Linh chia sẻ. Cuối cùng, với sự thuyết phục nhẹ nhàng nhưng kiên quyết, hợp tình, hợp lý, có căn cứ pháp luật rõ ràng, khách hàng đã đồng ý với phản hồi của Bitel.

Hạnh phúc giản dị

Hiểu để chăm sóc đúng mực cho những “thượng đế” ở Pê-ru, hẳn người Việt không có nhiều lợi thế bằng các nhân viên sở tại. Vì thế, việc đầu tiên khi “cắm rễ” ở Pê-ru là Linh nhanh chóng tạo dựng bộ máy nhân sự với đội ngũ toàn là người địa phương. Ban đầu, các đồng nghiệp Pê-ru cũng lấy làm khó hiểu Linh làm việc đến 16 tiếng/ngày. Nhưng rồi khi đã ngấm văn hóa Bitel, mọi người đã bỏ dần được thói quen cắt liên lạc sau giờ làm.

Những giao tiếp trong công việc hằng ngày đã gắn kết các đồng nghiệp đến từ hai nền văn hóa khác nhau. Linh luôn được các bạn đồng nghiệp nước bạn yêu mến như thể “duyên với nhau từ kiếp trước”. “Giờ đây, tôi khá thân với các bạn bản địa. Trong những ngày lễ lớn của người Pê-ru như lễ cưới, liên hoan hay lễ đầy tháng của trẻ con, tôi đều được mọi người mời rất nhiệt tình. Thực sự những lúc ấy, tôi thấy ấm áp vô cùng. Với mình, đó cũng chính là một thành công lớn trong công việc. Sự thấu hiểu, chia sẻ làm cho công việc hằng ngày trở nên thuận lợi, suôn sẻ hơn. Ai cũng chung sức đồng lòng, mục tiêu sẽ đạt được một cách dễ dàng” - Linh tâm sự.

Có các đồng nghiệp hỗ trợ, cùng sự nỗ lực của bản thân nên sau gần 4 năm “nằm vùng”, giờ đây, mọi việc đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều với Linh. Quan trọng nhất là cô đã biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng, không còn phải "vò đầu bứt tai" khi gặp những “ca khó”. Chinh phục được khách hàng ở nước bạn, đó không chỉ là thành công mà còn là niềm tự hào của người chọn “làm dâu trăm họ” nơi đất khách quê người.

Từ sau khi sang Pê-ru, Linh cảm nhận dường như đã trở thành một con người hoàn toàn mới, biết nhiều, làm được cũng nhiều và quan trọng là thay đổi rất nhiều để thích nghi, tồn tại và phát triển. Cô không còn thấy sợ hãi trước những khó khăn. Linh đang khá hài lòng với cuộc sống và công việc tại Pê-ru. Nỗi đau đáu ngày đi xa - cô con gái nhỏ - giờ cũng đã được giải quyết. Tháng 7 vừa qua, Linh đã về đón con sang ở cùng để dễ bề chăm sóc. Công việc bận rộn, có những đêm, Linh họp giao ban với tập đoàn lúc 2 giờ (vì lệch múi giờ), bé gái vẫn không chịu ngủ, cố thức chờ mẹ về. Nhưng sự vất vả đó có lẽ cũng chả thấm vào đâu vì niềm vui đoàn tụ đã được khỏa lấp. Hạnh phúc giản dị của Linh là hằng ngày được ngắm nhìn con và làm công việc yêu thích.

Vẫn biết, để đưa Tập đoàn Viettel lớn mạnh hơn, đủ sức cạnh tranh với nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế ở Pê-ru, Linh và các đồng nghiệp còn phải trải qua quá trình nhiều gian nan thử thách. Tuy nhiên, Linh vẫn kiên định với con đường đã chọn, tiếp tục ở lại nâng cấp hệ thống CSKH, nhất là khi việc CSKH qua kênh cửa hàng còn chưa thực sự mạnh như kênh tổng đài. Với những điều giản dị và tốt đẹp đó, cô xứng đáng là "bóng hồng" tỏa sáng của Viettel toàn cầu.

HẢI LÝ