Lắng nghe là một kỹ năng mềm cần có của người làm lãnh đạo, quản lý. Đó không chỉ đơn giản là lắng nghe, phân tích những âm thanh xung quanh xảy ra từng giờ, từng ngày mà quan trọng hơn là lắng nghe để thấu cảm tâm tư, nguyện vọng, những thắc mắc từ phía cán bộ, nhân viên cấp dưới và quần chúng nhân dân trước những quyết định, quyết sách, cơ chế... do người quản lý và tập thể lãnh đạo đưa ra. Thực tế cho thấy, kỹ năng lắng nghe là một bộ phận quan trọng trong văn hóa lãnh đạo và nó gắn liền với văn hóa công vụ. Nói một cách khác, một nhà lãnh đạo có kỹ năng lắng nghe sẽ tạo ra sự khác biệt tại các cơ quan, đơn vị, địa phương.
Các nghiên cứu khoa học chỉ ra rằng, một người bình thường chỉ nhớ được khoảng 25%-50% những gì họ nghe thấy. Điều đó có nghĩa là khi bạn nói chuyện với ai đó thì họ chỉ có thể nhớ chưa đầy một nửa những gì đã nghe. Càng trong môi trường đông người và ồn ào thì việc lắng nghe trở nên khó khăn, hiệu quả lắng nghe càng thấp. Ngược lại, càng trong môi trường tĩnh lặng, ít người thì sự lắng nghe, tiếp nhận thông tin càng hiệu quả.
Việc nhà lãnh đạo thường xuyên sử dụng kỹ năng lắng nghe và ứng dụng văn hóa lắng nghe trong công việc quản lý sẽ tạo ra bầu không khí đồng cảm trong nội bộ, từ đó giúp việc nắm các vấn đề trong công tác nhanh và dễ dàng hơn. Bởi khi nhân viên thấy nhà lãnh đạo lịch sự, thân thiện, gần gũi, sử dụng kỹ năng lắng nghe nhuần nhuyễn thì họ sẽ cảm thấy như được truyền cảm hứng và sẽ giao tiếp cởi mở, chân thành, trung thực hơn. Văn hóa lắng nghe được thực thi sẽ trở thành một chiến lược phục vụ đắc lực công tác quản trị, xử lý các xung đột nội bộ hiệu quả, từ đó tạo ra môi trường làm việc an toàn hơn. Ngoài ra, văn hóa lắng nghe cũng giúp nhà lãnh đạo sáng suốt hơn, tránh được việc ra các quyết sách sai lầm. Chính vì tác dụng của sự lắng nghe mà Katrina Mayer, nhà thuyết trình nổi tiếng thế giới về xây dựng nhân cách và động lực bản thân người Mỹ, tác giả của các cuốn "Tầm nhìn Wholarian" và "Con đường của hạt giống cây mù-tạt" đã rút ra: “Wisdom doesn't come from speaking. It comes from listening” (tạm dịch là: Sự sáng suốt không đến từ việc nói. Nó đến từ việc lắng nghe).
Nhiều nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng, kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng mà tất cả chúng ta đều muốn thấy ở các nhà lãnh đạo của mình. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, có rất ít nhà lãnh đạo thể hiện điều đó. Căn cứ vào những yếu tố chung trong giải quyết công việc, các nhà tâm lý học đã chia ra nhóm phong cách lãnh đạo như sau: Phong cách lãnh đạo theo tình huống; phong cách lãnh đạo phục vụ; phong cách lãnh đạo quan liêu; phong cách lãnh đạo giao dịch; phong cách lãnh đạo chuyển đổi; phong cách lãnh đạo huấn luyện; phong cách lãnh đạo ủy quyền; phong cách lãnh đạo dân chủ; phong cách lãnh đạo độc đoán. Trong các phong cách lãnh đạo này thì kỹ năng lắng nghe rất ít thấy ở người lãnh đạo độc đoán mà thấy nhiều ở nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ.
Người lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường rất minh bạch, họ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho các thành viên để đưa ra quyết định. Phong cách này khuyến khích tất cả mọi người nêu lên quan điểm, ý tưởng của mình, cùng nhau tìm ra giải pháp. Người có phong cách lãnh đạo dân chủ là người luôn coi trọng các cuộc thảo luận nhóm, ưu tiên sự sáng tạo và đổi mới cũng như tập trung vào sự phát triển. Các nhà lãnh đạo dân chủ thường là những người giỏi hòa giải, linh hoạt và dành nhiều thời gian để xem xét ý kiến đóng góp của người khác trong quyết định cuối cùng của họ.
Hiện ở Việt Nam chưa có nghiên cứu, thống kê về phong cách lãnh đạo của cơ quan, đơn vị, địa phương, nhưng trên thực tế hiệu quả, chất lượng công việc thì nhận thấy số lượng cán bộ lãnh đạo có phong cách lãnh đạo dân chủ là không hiếm. Bằng chứng là các cán bộ lãnh đạo luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của cấp dưới và của nhân dân. Ví dụ, cuối tuần qua, báo chí ở Nghệ An đưa ra một thông tin thống kê được nhiều người quan tâm. Theo đó, kết thúc Kỳ họp thứ 14 của HĐND tỉnh Nghệ An, qua hệ thống điện thoại trực tuyến đã có 15 cử tri phản ánh 17 vấn đề, trên các lĩnh vực: Đất đai, môi trường, đầu tư, xây dựng, chính sách, nội vụ... đến bộ phận tiếp nhận ý kiến, kiến nghị cử tri. Tuy số lượng ý kiến không nhiều, nhưng điều đáng mừng ở đây là sự tiếp thu, lắng nghe ý kiến cử tri của HĐND tỉnh Nghệ An đã góp phần thúc đẩy, đề cao ý thức làm chủ trong nhân dân. Hiện nay, số HĐND các địa phương tiếp thu ý kiến phản ánh của nhân dân ngay tại thời điểm diễn ra kỳ họp là không nhiều và việc tiếp thu ý kiến từ cơ sở của lãnh đạo UBND thì càng hiếm.
Xây dựng văn hóa công vụ thực chất là xây dựng con người văn hóa với các phẩm chất nổi trội về chính trị, đạo đức, học vấn, năng lực, tài năng, trách nhiệm, có thái độ cầu tiến, hợp tác vì lợi ích chung và đặc biệt là tư duy văn hóa trong ứng xử với người, với việc, với tổ chức... Tuy nhiên, không phải lúc nào, không phải cán bộ nào cũng nhuần nhuyễn kỹ năng lắng nghe và văn hóa lắng nghe trong công tác quản lý. Nghị quyết Trung ương 4 (khóa XII) “Về tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện “tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” trong nội bộ” đã chỉ ra các biểu hiện yếu kém, trong đó nổi bật là: Nhiều cán bộ, đảng viên, trong đó có người đứng đầu chưa thể hiện tính tiên phong, gương mẫu; còn biểu hiện quan liêu, cửa quyền, chưa thực sự sâu sát thực tế, cơ sở. Đặc biệt, có cả biểu hiện mâu thuẫn, mất đoàn kết nội bộ không chỉ ở cấp cơ sở mà ở cả một số cơ quan Trung ương, tập đoàn kinh tế, tổng công ty. Nghị quyết Trung ương 4 cũng chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến các biểu hiện trên ở cơ quan, đơn vị, địa phương, trong đó nổi bật là nguyên nhân: Nguyên tắc tập trung dân chủ ở nhiều nơi bị buông lỏng; nguyên tắc tự phê bình và phê bình thực hiện không nghiêm, chưa có cơ chế để bảo vệ người đấu tranh phê bình.
Thực tế cho thấy, do nền văn hóa công vụ thiếu dân chủ, đánh mất văn hóa lắng nghe đã dẫn tới các hiện tượng phi văn hóa trong cơ quan, đơn vị, địa phương. Nổi lên đó là hiện tượng một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức thờ ơ, vô cảm trước nguyện vọng của công dân. Biểu hiện rõ nhất là gây phiền hà, sách nhiễu, chậm trễ, cá biệt còn có tình trạng “làm luật” trong giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân; hay giải quyết các yêu cầu, đơn thư của công dân còn chậm, để công dân phải đi lại nhiều lần. Hiện tượng chưa tôn trọng hoặc xem nhẹ kết quả làm việc của đồng sự khá phổ biến. Việc đánh giá chất lượng cán bộ, công chức, viên chức chưa dân chủ, khách quan, công bằng, có sự thiên lệch, áp đặt chủ quan, dẫn đến suy giảm niềm tin, giảm nhiệt huyết, khiến thói quen dựa “nhất ngồi lỳ, nhì đồng ý”, “dĩ hòa vi quý”, “thấy đúng không dám bảo vệ, thấy sai không dám đấu tranh” và tư duy “nước trôi thì bèo trôi”, “nước nổi thì thuyền nổi”, “xấu đều hơn tốt lỏi” không bị triệt tiêu.
Ở một cấp độ khác, thực tế cho thấy, có một số lãnh đạo lắng nghe thông tin từ cấp dưới sau các quyết định của người đứng đầu để ton hót với cấp cao hơn lấy lòng, lấy thành tích. Cá biệt, có cán bộ giả vờ gần gũi để nghe cấp dưới bộc bạch, nhưng lại “lật kèo” ý kiến đó trong hội nghị. Tất cả những điều này khiến cán bộ, nhân viên cấp dưới luôn “giương cao ăng ten” và cảnh giác cao độ để không bị “nhỡ miệng” và không bị chú ý, bị thù ghét, mất đi cơ hội thăng tiến.
Xây dựng văn hóa lắng nghe gắn liền với việc tự học tập, rèn luyện để nhuần nhuyễn phương pháp lãnh đạo dân chủ của cán bộ chủ trì. Nó mang lại lợi ích cho người lãnh đạo và tập thể, đặc biệt là xây dựng được bầu không khí làm việc công bằng, dân chủ, triệt tiêu những biểu hiện vụ lợi, lợi ích nhóm... Thế nên, nếu đã mang danh đảng viên giữ cương vị lãnh đạo, quản lý và là cán bộ chủ trì một cơ quan, đơn vị, địa phương thì việc trước tiên là cần nhuần nhuyễn kỹ năng lắng nghe và thực hành văn hóa lắng nghe trong công tác. Đó là cách tốt nhất để thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh, cán bộ phải xứng đáng là công bộc, là người đầy tớ trung thành của nhân dân.
TS BÀN TUẤN NĂNG