Bán hàng là hoạt động thương mại; là khâu quan trọng trong hệ thống kinh doanh của nhà sản xuất; là nghề của rất nhiều người trong xã hội xưa và nay. Hoạt động bán hàng đòi hỏi người bán phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu, quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, thuyết phục người mua. Hoạt động bán hàng không chỉ đơn thuần là bán hàng mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Càng có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì doanh nghiệp, người bán hàng càng giữ chân khách cũ, thu hút khách hàng mới và mở rộng thị phần. Đây chính là quá trình tạo lập và xây dựng uy tín, văn hóa bán hàng. Bởi chỉ khi khách hàng tin tưởng người bán, tin vào sản phẩm thì tỷ lệ mua hàng, sử dụng dịch vụ càng cao. Thực tế cho thấy, bên bán hàng (hoặc cung cấp dịch vụ) càng tôn trọng khách hàng; tổ chức bán hàng khéo léo, văn minh, lịch sự, văn hóa, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng thì hàng bán được càng nhiều, lợi nhuận thu về càng lớn.

Từ xưa, Việt Nam tuy là đất nước thuần nông, trọng nông hơn trọng thương, nhưng người Việt cũng đã xây dựng được nền móng văn hóa bán hàng. Điều này được thể hiện qua một số cuốn sách lịch sử. Sách “Sơn cư tạp thuật” kể trường hợp thương nhân buôn trâu Vũ Kiêm (thế kỷ 17) nhờ chăm chỉ, biết chọn địa điểm buôn bán thích hợp; buôn bán ngay thẳng, hợp với đạo lý, giữ đúng nhân cách, phẩm giá, không lừa dối khách hàng nên đã được lòng đông đảo kẻ trên người dưới, trong xã ngoài làng và tích lũy được nhiều tài sản, trở nên giàu có. Khi đã giàu hơn người, ông thường giúp người khó khăn trong vùng vay tiền, chỉ cách làm ăn nên mọi người trong vùng đều biết ông.

leftcenterrightdel

Minh họa văn hóa bán hàng: Phạm Hà  

Trong cuốn “Một chuyến du hành đến Đàng Ngoài năm 1688”, tác giả William Dampier khen thương nhân nước ta thật thà, có uy tín và sòng phẳng: “Tôi nghe một người kể lại trong 10 năm buôn bán ở đây, ông ta đã giao dịch hàng nghìn bảng Anh, nhưng chưa bao giờ ông ta bị thiệt tới 10 bảng với họ”. Còn trong cuốn “Tập du ký mới và kỳ thú về vương quốc Đàng Ngoài”, tác giả Tavernier viết: “Với người Đàng Ngoài, họ tròn trặn trong việc buôn bán. Buôn bán với họ thật dễ chịu”. Trong cuốn sách “Lịch sử vương quốc Đàng Ngoài”, tác giả A.Rhodes vốn là một giáo sĩ đã ca ngợi đức tính không gian dối, giao dịch với nhau lấy ngay thẳng, thành thật làm đầu và biết tạo điều kiện để cả hai cùng hài lòng, đi đến chỗ thuận mua vừa bán của thương nhân nước ta: “Họ thi hành như thế một cách gọn gàng và không gian dối. Nếu ai còn nghi ngờ về vàng hay bạc, tốt hay xấu thì có quyền đập ra thành mảnh con để dễ nhận hơn”. Trong chuyên luận “Làng buôn ở Hưng Yên”, GS Nguyễn Quang Ngọc đã kể về văn hóa bán hàng ở làng Cầu Nôm (xã Đại Đồng, huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên) vào thế kỷ 18-19: “Người làng Cầu Nôm hiểu cái cân là biểu tượng của sự công bằng, của tấm lòng ngay thẳng và nhắc nhở nhau phải bán buôn sòng phẳng, nếu ai buôn gian bán lận thì sẽ bị thần trừng trị. Chỉ vậy thôi cũng đủ biết văn hóa buôn bán, văn minh thương mại đã trở thành lẽ sống của người làng Cầu Nôm từ rất lâu đời”.

Bên cạnh những nét đẹp trong văn hóa bán hàng được người đời ca ngợi thì chúng ta cũng gặp không ít trường hợp phản văn hóa trong bán hàng. Bởi khi buôn bán, nhiều thương nhân đã sử dụng những mánh khóe, thủ đoạn gian xảo để lừa gạt người mua, thu lợi bất chính. Sự tình này khiến xã hội xuất hiện dư luận về phường “buôn gian bán lận”, “đong đầy bán vơi” hay “thật thà cũng thể lái trâu”...

Ngày nay, trong thời kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, đa phần doanh nghiệp, thương nhân đặt văn hóa bán hàng lên đầu; coi đó là cơ sở, nền tảng để xây dựng uy tín, thương hiệu. Họ chú trọng xây dựng đạo đức kinh doanh, không gian bán hàng, trưng bày sản phẩm sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng cao nhất. Bên cạnh đó, họ đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, giới thiệu sản phẩm tận tâm, lịch sự, chuyên nghiệp và ứng xử văn minh, văn hóa khi giao tiếp với người mua. Tuy nhiên, khi nghiên cứu sâu về văn hóa bán hàng mới thấy còn rất nhiều nhiêu khê và xuất hiện những hành vi phản cảm vì cái thói chạy theo lợi ích bằng mọi giá.

Chỉ riêng ở Hà Nội, chúng ta rất khó chấp nhận hiện tượng phi văn hóa trong bán hàng như ở các quán ăn vỉa hè có tên “bún mắng”, “cháo chửi”. Khi vào các gian hàng trong chợ truyền thống ở nhiều địa phương, người mua luôn dè chừng trước vấn nạn thực phẩm bẩn. Bởi thực tế cho thấy, không ít người bán hàng nhập rau xanh, củ, quả và thực phẩm tươi sống còn dư lượng thuốc bảo vệ thực vật, kháng sinh để đưa đến tay người tiêu dùng bằng những lời quảng cáo có cánh, chỉ cốt sao là bán được nhiều hàng.

Ngày nay, vấn nạn cân điêu, cân thiếu đã nhường chỗ cho những âm mưu sâu kín, tinh vi như bơm chất cấm vào tôm, bơm nước vào thịt bò, thịt lợn hoặc sử dụng phụ gia không rõ nguồn gốc trong chế biến thực phẩm ăn sẵn. Cá biệt, tình trạng làm giả nhãn hiệu, thương hiệu hàng hóa uy tín một cách hết sức tinh vi diễn ra nhan nhản trên thị trường khiến người tiêu dùng chỉ trông chờ vào may mắn. Tại những ki ốt bán quần áo trong các chợ truyền thống, dù được trang hoàng lịch sự, bắt mắt nhưng người mua nhiều khi vẫn ái ngại trước những cô chủ, bà chủ mặt hoa da phấn vì thái độ bán hàng coi thường “thượng đế”. Họ sẵn sàng tuôn ra lời nói cục cằn, thô lỗ, xỉ vả khách hàng khi xem hàng mà không mua vì một lý do nào đó.

Hiện tượng phi văn hóa trong bán hàng còn xảy ra ở những showroom trông rất văn minh, lịch sự. Ví như, muốn mua một chiếc xe, người tiêu dùng phải mua các loại phụ kiện đi kèm với giá rất cao mà người dân gọi là kiểu bán hàng “bia kèm lạc”, cho dù những cửa hàng ấy được bài trí vô cùng hiện đại và đội ngũ nhân viên luôn thường trực nụ cười trên môi, sẵn sàng "xin lỗi", "cảm ơn" để lấy lòng “thượng đế”. Những hạn chế trong bán hàng còn thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, du lịch, bảo hiểm... theo kiểu lừa cho người mua ký hợp đồng với những điều khoản, câu từ rối như canh hẹ, khiến khách hàng nhức đầu nghiên cứu mà không hiểu gì, đành ký cho xong việc và cuối cùng là "rơi vào bẫy".

Do thương mại điện tử bùng nổ, do cạnh tranh khốc liệt, người ta đua nhau bán hàng trên mạng với nhiều chiêu trò, khiến cho văn hóa bán hàng bị hoen ố. Phổ biến nhất hiện nay là tình trạng bán hàng trên mạng theo kiểu khoe thân cực kỳ phản cảm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhận thức, tâm lý của trẻ em. 

Mặc dù rất lạc quan khi nhìn vào sự phát triển và những mặt tích cực của văn hóa bán hàng, tuy nhiên, mặt trái của nó khiến tôi không khỏi băn khoăn, lo lắng. Tôi mong cần có một cuộc chấn hưng văn hóa bán hàng thực sự ở xã hội chúng ta, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến mọi gia đình từng giờ, từng ngày. Tôi cho rằng, xây dựng được văn hóa bán hàng cũng có nghĩa là xây dựng được văn hóa ứng xử. Một xã hội mà mọi người không chạy theo lợi ích bằng mọi giá, luôn hướng về chân-thiện-mỹ thì đồng nghĩa với xã hội ấy sẽ hạnh phúc, phát triển nhanh và bền vững.

PHẠM THỊ HOÀNG OANH