Trong ngành y, nhất là ở các bệnh viện, các cơ sở khám, chữa bệnh dù là công lập hay tư nhân thì thái độ giao tiếp và ứng xử của đội ngũ y, bác sĩ với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân có ý nghĩa rất quan trọng, là thể hiện một phần y đức, văn hóa cá nhân và văn hóa tập thể.

Tôi từng có hơn 10 năm học ở Cộng hòa dân chủ Đức về ngành y và có vô vàn kỷ niệm đáng nhớ. Một trong những vấn đề tôi tiếp thu được ở các thầy và đồng nghiệp rất quan trọng, chẳng kém gì so với học chuyên môn khám, điều trị và nghiên cứu y khoa, đó là thái độ ứng xử và bảo mật thông tin người bệnh. Họ nói với tôi, khi khám và điều trị bệnh, thầy thuốc cần tuân thủ nguyên tắc bình đẳng (coi người bệnh là như nhau, không phân biệt giàu sang, nghèo hèn và quyền lực cũng như có tiền hay không có tiền). Khi thăm khám phải hỏi bệnh nhân thật nhiều và phải thông báo kỹ lưỡng về tình trạng bệnh, về phương pháp điều trị. Bệnh nhân đồng ý mới tiến hành các thủ thuật y tế. Tuyệt đối không được tỏ thái độ trịch thượng, ban phát. Chỉ khi người bệnh cho phép mới được tiết lộ thông tin với người nhà. Nếu gặp trường hợp người bệnh không đủ tỉnh táo để cung cấp thông tin thì mới khai thác từ người thân, người nhà và cung cấp thông tin bệnh trạng và phương pháp điều trị. Việc này được thầy thuốc coi như quy trình công tác được tuân thủ nghiêm ngặt, nếu vi phạm thì tùy mức độ xử lý khác nhau.

leftcenterrightdel

 Coi trọng điều trị tinh thần. Minh họa: LÊ ANH

Nghiên cứu những lời dạy đó tôi thấy nó hoàn toàn phù hợp với lời thề do Hippocrate, cha đẻ của Y học phương Tây người Hy Lạp đã viết ra từ thế kỷ thứ 5 trước công nguyên. Hippocrate và những thế hệ làm nghề thầy thuốc từ đó đến nay đều thề rằng: “Dù vào bất cứ nhà nào, tôi cũng chỉ vì lợi ích của người bệnh, tránh mọi hành vi xấu xa, cố ý và đồi bại nhất là tránh cám dỗ phụ nữ và thiếu niên tự do hay nô lệ. Dù tôi có nhìn hoặc nghe thấy gì trong xã hội, trong và cả ngoài lúc hành nghề của tôi, tôi sẽ xin im lặng trước những điều không bao giờ cần để lộ ra và coi sự kín đáo trong trường hợp đó như một nghĩa vụ”.

Trong những năm gần đây, điều đáng mừng là việc khám, chữa bệnh ở nước ta đã bắt nhịp với xu thế phát triển thế giới. Trình độ, kỹ thuật, đạo đức của thầy thuốc ngày càng nâng cao, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân. Đặc biệt, phong cách ứng xử với người bệnh, người nhà bệnh nhân cũng văn minh, văn hóa hơn so với 10 năm trước đây. Ở các bệnh viện tuyến Trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện hoặc các bệnh viện chuyên khoa, chúng ta đều tổ chức lực lượng tiếp đón người bệnh chuyên nghiệp, chu đáo, tạo ra thiện cảm lớn. Qua nắm bắt từ các học trò và đồng nghiệp cũng như theo dõi truyền thông đại chúng, tôi thấy rằng, ngành y tế nước nhà đã ban hành văn bản với những điều quy định về thái độ ứng xử của thầy thuốc với bệnh nhân rất thiết thực. Cạnh đó, các hiện tượng thờ ơ, vô cảm với nỗi đau của người bệnh hay chậm trễ trong cấp cứu, khám, điều trị cũng ngày càng ít đi.

Tuy nhiên, ở đâu đó, tôi vẫn nghe được câu chuyện vụ lợi thông qua thái độ, cử chỉ, hành vi theo phương châm “nói ngọt thì lọt đến xương”. Cách đây mấy tháng, người cháu cùng quê với tôi nghi vợ bị tiểu đường thai kỳ nên đưa đến phòng khám của một bác sĩ nổi tiếng ở Hà Nội. Tại đây, sau khi khám, vị bác sĩ kia ngọt ngào nói rằng, cần mua một chiếc máy đo đường huyết ở bộ phận tiếp đón trong phòng khám để có thông số điều chỉnh chế độ dinh dưỡng cho thai phụ hằng ngày mới hạn chế được các nguy cơ biến chứng và ảnh hưởng đến sức khỏe thai nhi. Thấy giá thành máy đắt, không có chế độ bảo hành, người chồng tra cứu trên mạng tìm công ty kinh doanh dụng cụ y tế và phát hiện có sự chênh lệch rất lớn. Cháu điện thoại kể lể và xin tôi tư vấn. Dĩ nhiên, tôi đã chỉ cháu đến một cửa hàng uy tín để mua chiếc máy đó. Đến nay, vợ cháu đã sinh con và không có bất kỳ biến chứng nào. Soi vào lời thề Hippocrate và những quy định trong ứng xử văn hóa của ngành y ban hành, tôi thấy đây là việc làm vụ lợi cần phải lên án, loại ra khỏi ngành.

Ở phía người bệnh và người nhà bệnh nhân, tôi thấy rằng, ý thức chấp hành nội quy, quy định của cơ sở y tế khi đến khám, điều trị cao hơn trước rất nhiều. Cạnh đó cũng có một số trường hợp thể hiện bản tính giang hồ, đầu gấu, Chí Phèo khi đến bệnh viện, đòi hỏi thầy thuốc phải dành những đặc ân trong khám, điều trị cho mình, cho người nhà. Thậm chí đã có trường hợp người nhà bệnh nhân hành hung thầy thuốc, gây náo loạn, mất an ninh, đe dọa an toàn trong bệnh viện. Đây là những sự việc hết sức đáng buồn.

Dân số ngày càng tăng, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao trong khi hệ thống cơ sở hạ tầng và nhân lực ngành y có lúc chưa theo kịp, đó là câu chuyện thực tế khiến cho cường độ lao động của đội ngũ cán bộ, nhân viên, y, bác sĩ tăng lên. Căng thẳng công việc kéo dài khiến cho thể trạng thầy thuốc dễ mệt mỏi, sinh cáu bẳn và sẽ kéo theo những “hạt sạn” trong quá trình giao tiếp, ứng xử chưa chu đáo với người bệnh, vô tình gây ảnh hưởng tới văn hóa ngành y.

Để đối phó với các tình huống ngoài dự kiến, để văn hóa ứng xử, giao tiếp của cán bộ, nhân viên ngành y đặc biệt là những thầy thuốc trực tiếp làm nhiệm vụ khám, điều trị tại các cơ sở y tế, các bệnh viện thì mỗi người cần phải tự học tập để rèn luyện bản lĩnh tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo hướng làm hài lòng người bệnh.

Các thầy thuốc cần học tập kỹ năng giao tiếp không lời để áp dụng vào công việc và kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả công tác.

Thực tế cho thấy, giao tiếp, ứng xử của thầy thuốc với người bệnh và người nhà bệnh nhân là một dạng giao tiếp, ứng xử đặc thù và thường diễn ra trong các cơ sở khám, chữa bệnh, các bệnh viện, hoặc là trong phòng khám, trong phòng điều trị. Để có thiện cảm với người bệnh, mỗi thầy thuốc cần rèn cho mình thói quen mặc gọn gàng, lịch thiệp, dễ gần. Không để móng tay quá dài, nhuộm móng tay, nhuộm tóc với những màu rực rỡ; không trang điểm quá đậm, lòe loẹt; không phô trương đồ trang sức... và mang đầy đủ biển hiệu theo quy định. Thái độ khi tiếp đón bệnh nhân phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã, biểu hiện sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ. Khi tiếp xúc, cần quan sát bệnh nhân một cách kín đáo và lịch sự để tìm hiểu và phát hiện mọi biểu hiện không lời và biểu hiện phản ứng của bệnh nhân. Cần phải tập trung quan sát để phát hiện ra những điểm không phù hợp giữa ngôn ngữ không lời và có lời.

Quá trình thăm khám, thầy thuốc nên có những cử chỉ thân thiện như gật đầu, mỉm cười... sẽ có tác dụng tích cực tới cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin. Quá trình giao tiếp hết sức tránh các cử chỉ như hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay, chỉ tay vào mặt bệnh nhân. Thầy thuốc luôn giữ cho mình có nét mặt phù hợp với hoàn cảnh. Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với bệnh nhân trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Không nên cười đùa khi người bệnh có diễn biến xấu. Đặc biệt, cần tránh thái độ, vẻ mặt lạnh lùng, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt, hoạnh họe mà thay vào đó là hãy lắng nghe tâm sự, thổ lộ của người bệnh để họ thấy luôn được tôn trọng, đánh giá cao và được quan tâm đến họ. Quá trình tiếp xúc với người bệnh, các thầy thuốc nên tránh ngắt lời, nói chen ngang khi người bệnh đang nói mà thay vào đó là thái độ nghe chủ động thông qua nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn, vâng, nhất trí. Trong trường hợp người bệnh nói lan man dài dòng quá thì cần để người bệnh nói hết câu rồi khéo léo chuyển cuộc đối thoại sang hướng phù hợp.

Trước khi thăm khám, thầy thuốc cần phải thông báo cho người bệnh biết và phải được sự đồng ý của người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân mới tiến hành. Quá trình giao tiếp với người bệnh tuyệt đối tránh tiếp xúc thể chất khi không được sự đồng ý. Các thầy thuốc cũng phải rèn luyện cho mình âm điệu, tốc độ lời nói và cách dùng từ cho phù hợp. Nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng... Các hiện tượng nói trống không, cộc lốc, nói bỏ lửng câu hoặc dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng đều không có tác dụng khi giao tiếp với người bệnh.

Giao tiếp, ứng xử luôn là một vấn đề được mọi người trong cộng đồng, xã hội quan tâm. Giao tiếp, ứng xử thể hiện nghệ thuật sống của cá nhân, phản ánh phong tục, trình độ văn hóa, đặc trưng dân tộc và thời đại. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu giao tiếp của con người càng cao, nhiều tình huống xảy ra cần có cách ứng xử hài hòa giữa lợi ích cá nhân và lợi ích cộng đồng, phù hợp với sự tiến bộ và phát triển của con người, xã hội và thiên nhiên. Chính những yêu cầu cao đó buộc các thầy thuốc phải có phong cách, thái độ với bệnh nhân ngày càng văn minh, văn hóa hơn. Nó cũng chính là liều thuốc tinh thần giúp người bệnh thêm lạc quan và tích cực hợp tác, điều trị. Không nên coi thường liệu pháp điều trị đáng quý này trong bất kỳ tình huống nào.

Giáo sư, Tiến sĩ NGÔ NGỌC TOÀN